Reklamacja towaru — jak prawidłowo reklamować wadliwy produkt lub usługę?
Reklamacja towaru to jeden z najczęściej pojawiających się problemów w przypadku zakupów dokonywanych zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i w sklepie internetowym. W momencie, gdy kupiony przez nas produkt okazuje się wadliwy, mamy prawo do zgłoszenia problemu sprzedawcy. W artykule „Reklamacja towaru — wszystko, co musisz wiedzieć” omówimy, jakie są Twoje prawa jako konsumenta, w jakim momencie możesz składać reklamację oraz jakie są obowiązki sprzedawcy w przypadku zastrzeżeń do towaru.
Reklamacja towaru — dlaczego wiedza o takiej możliwości jest ważna?
Czasem zdarza się, że nasze zakupy okażą się nietrafione. Przedmiot, który kupimy lub usługa, której zlecenie zamówimy, będą wadliwe lub niewłaściwie wykonane. Wówczas warto, mieć świadomość, że jako konsumenci mamy prawo złożyć reklamację lub dokonać zwrotu towaru w terminie określonym prawnie. Jest to możliwe zarówno w przypadku zakupów stacjonarnych, jak i w sklepie internetowym.
Co mówi o tym prawo? Jakie mamy możliwości reklamacji wadliwego towaru lub usługi? Przekonajmy się w dalszej części widocznego artykułu.
Reklamacja towaru lub usługi podstawa prawna
Reklamacja towaru lub usługi nieco różnią się od siebie, jednak obie mają taką samą podstawę. W jednym i drugim przypadku konsument może dochodzić swoich praw na podstawie rękojmi lub gwarancji. Ta pierwsza przysługuje klientowi na mocy przepisów zawartych w Kodeksie Cywilnym, które z niezwykłą szczegółowością określają zakres przedmiotowy oraz czasowy rękojmi. Prawa konsumenta z tytułu gwarancji nie są tak oczywiste, jak w poprzednim przypadku. Przysługują tylko wtedy, kiedy przedsiębiorca udzieli takiej ochrony. Do tego zakres takiego zabezpieczenia również określa producent. Co oznacza, że osoba kupująca towar nie ma na to żadnego wpływu. Trzeba też pamiętać, że nie każda wada objęta jest naprawą gwarancyjną.
Reklamacja towaru lub usługi — jakie mamy prawa?
Każdemu konsumentowi przysługuje prawo do reklamacji wadliwego towaru lub źle wykonanej usługi. Prawo to może być respektowane na zasadzie rękojmi lub gwarancji. To my jako klienci decydujemy, z jakiej formy reklamacji towaru chcemy skorzystać.
Rękojmia w przypadku zwrotu towaru
Na podstawie reklamacji — rękojmi za wady towaru odpowiada osoba, która go sprzedaje. Dlatego też ten rodzaj odwołania konsument ma obowiązek złożyć bezpośrednio do sprzedawcy.
W tym przypadku możemy powołać się na:
- wadę fizyczną towaru, którą jesteśmy w stanie udowodnić (niezgodność z umową),
- wadę prawną zakupionego towaru.
Reklamacja taka nie wymaga formy pisemnej. Należy jednak pamiętać, że pismo jest najbardziej bezpieczną formą przedłożenia zażalenia – stanowi dowód złożenia reklamacji. W piśmie konsument ma prawo sprecyzować swoje żądania oraz opisać wadę, którą zauważył. Składa je bezpośrednio u sprzedawcy. Formę pisemną reklamacji można również wysłać pocztą (np. listem poleconym, który konsument nada za potwierdzeniem odbioru).
Ważne jest, że sprzedawca nie odpowiada za żaden brak zgodności towaru z umową, jeśli w chwili zawarcia umowy lub momencie wydania towaru poinformuje konsumenta o wadzie fizycznej towaru, a konsument ją zaakceptuję.
Wada prawna towaru polega na tym, że przedmiot jest własnością osoby trzeciej lub jest obciążony prawem osoby trzeciej (np. osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu) czy też jest czasowo wyłączony z możliwości pełnego użytkowania (np. jest dowodem w postępowaniu karnym).

Gwarancja w przypadku zwrotu towaru
Gwarancja to dobrowolne oświadczenie przedsiębiorcy — inaczej gwaranta (importera, producenta, sprzedawcy lub dystrybutora) – dotyczy ona jakości towaru.
Obowiązkiem jest, aby taka gwarancja była sformułowana w sposób zrozumiały oraz jasny. Powinna być napisana w języku polskim.
Gwarancja obejmuje obowiązki, jakie ma gwarant oraz prawa konsumenta w sytuacji, kiedy sprzedawany towar ma inne właściwości niż te określone w oświadczeniu gwarancyjnym.
Gwarancja powinna zawierać:
- uprawnienia, jakie przysługują w razie stwierdzenia, że towar jest wadliwy,
- czas trwania oraz zasięg terytorialny ochrony, jaką daje gwarancja udzielana przez osoby do tego uprawnione,
- adres oraz nazwę gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce,
- stwierdzenie wynikające z przepisów prawnych o treści: „Wykonanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi.”
Jeżeli czas gwarancji nie zostanie określony przez producenta, wówczas wynosi on dwa lata od daty wydania towaru.
Kiedy wymianie podlega pojedyncza część należąca do całości zamówionego towaru — czas gwarancji naliczany jest od nowa właśnie dla niej. Jeżeli z kolei reklamacja nie została uznana z żadnego powodu, okres gwarancji wydłuża się o czas, w którym konsument nie mógł korzystać z towaru w związku ze złożoną reklamacją.
Reklamacja usługi — czym różni się rękojmia od gwarancji?
Zarówno reklamacja zwana rękojmią, jak i gwarancja osiągnie taki sam rezultat z punktu widzenia konsumenta. Jednak należy pamiętać, że przepisy ich dotyczące będą się znacząco różniły.
Po pierwsze rękojmia jest gwarantowana przez prawo, z kolei gwarancja jest udzielona kupującemu w umowie sprzedaży. Oznacza to tyle, że nie ma obowiązku udzielenia gwarancji na dany towar lub usługę. Z kolei rękojmia przysługuje w każdej sytuacji. Co oznacza, że przedsiębiorca nie ma możliwości uchylenia się od niej.
Kolejną różnicą jest to, że za reklamację z tytułu rękojmi odpowiada sprzedawca. Z kolei za taką z tytułu gwarancji jest odpowiedzialny gwarant – czyli podmiot udzielający gwarancji – jest nim zazwyczaj importer towaru lub producent.
Istnieje również różnica w okresie, jaki przysługuje na rękojmie, a jaki na gwarancje. W pierwszym przypadku są to dwa lata. Czas trwania gwarancji określany jest przez gwaranta w karcie gwarancyjnej.
Ostatnią istotną różnicą jest to, że po spełnieniu reklamacji usługi lub towaru rękojmia trwa nadal — nie wydłuża się jej czas. Z kolei okres trwania gwarancji zaczyna się od nowa.
Jak można zauważyć, większe pole manewru w zakresie odpowiedzialności sprzedawcy jest przy gwarancji. Z tego też powodu tak bardzo reklamują udzieloną przez siebie ochronę zakupionych towarów lub usług.
W rzeczywistości może to wyglądać tak, że faktyczne zabezpieczenie prawne zaproponowane przez sprzedawcę nie istnieją — reklamacja ma tak zawiłe procedury, że tak naprawdę niewiele można zyskać, zgłaszając reklamację. W przypadku rękojmi nie ma możliwości, aby sprzedawca w jakimkolwiek stopniu ograniczył prawa konsumenta do ochrony prawnej.
Reklamacja — co należy zrobić, aby jej dokonać?
Niestety w zapisach Kodeksu Cywilnego nie ma konkretnych wytycznych dotyczących sposobu złożenia reklamacji towaru lub usług. Dokładniej znaczy to tyle, że przepisy nie określają jednej formy złożenia reklamacji.
Można tego dokonać w każdej dostępnej formie — pisemnej, mejlowej, ustnej czy za pomocą formularza przygotowanego przez sprzedawcę.
Brak sztywnych procesów reklamacyjnych nie zwalnia konsumenta ze spełnienie podstawowych wymogów formalnych, jakie stawia prawo. Wymogi takie sprzedawca zobowiązany jest podać przed zawarciem umowy sprzedaży.
Powinien on poinformować w szczególności o:
- czasie rozpatrzenia reklamacji,
- wymaganej treści reklamacji,
- formie reklamacji (pisemna lub elektroniczna),
- miejscu, w jakim należy złożyć reklamację,
- okresie, w jakim można ją złożyć.

Jaki jest czas na złożenie i rozpatrzenie reklamacji?
Konsument ma obowiązek złożyć do sprzedawcy żądanie wynikające z tytułu rękojmi w ciągu 1 roku od zauważenia faktu, że dostał wadliwy towar. Jednak najlepiej zgłosić to zaraz po zauważeniu.
Z kolei, jeśli chodzi o termin rozpatrzenia reklamacji towaru, to sprzedawca ma na to 14 dni. Jeśli w tym czasie nie skontaktuje się z konsumentem, należy uznać reklamacje za przyjętą. Musimy przy tym pamiętać, że sprzedawca ma obowiązek ustosunkowania się do wniosku o zwrot towaru, ale nie do przyjęcia reklamacji. Odmowa może nastąpić, jeśli zostanie udowodnione, że wada powstała na skutek nieprawidłowego użytkowania lub z innych przyczyn, niezależnych od producenta.
Dokumenty potrzebne do reklamacji towaru lub usługi
Według prawa polskiego podstawą reklamacji jest dowód wykonania danej usługi. Wcale nie musi być to paragon fiskalny — jeśli zdarzyło się tak, że się zgubił. Wówczas możemy wspomóc się wydrukiem, który jest potwierdzeniem płatności. Możemy go uzyskać z historii naszego rachunku bankowego — dlatego zazwyczaj najbardziej rekomendowana jest płatność bezgotówkowa.
Jeśli sprzedawca będzie powoływał się na regulamin sklepu, w którym istnieje zapis, że podstawą do reklamacji towaru jest dowód zakupu w postaci paragonu fiskalnego lub faktury VAT — mamy jeszcze inne wyjście. Możemy poinformować sprzedawcę, że zgłosimy sprawę do właściwego nam Rzecznika Praw Konsumentów i powiadomiliśmy stosowane przez sklep tak zwanych „klauzul niedozwolonych”. Skutkować to będzie obciążenie sprzedawcy karą grzywny, która wynosi nie mniej niż 1000 złotych.
Nieuczciwe praktyki sprzedawców wobec klientów — jakie będą ich konsekwencje?
Zgodnie z przepisami ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym zakazuje się ich stosowania. Zgodnie z definicją, która zawarta jest w wyżej wymienionej ustawie, za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się zachowania sprzeczne z dobrymi obyczajami oraz takie, które w istotny sposób zniekształcają zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta. Dotyczy to zachowań przed, w trakcie oraz po zawarciu umowy sprzedaży.
Jeśli taka praktyka będzie godzić w grupowe dobro klientów, jest uznawana za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. W takich sprawach UOKiK uruchamia procedurę administracyjną, której celem jest wydanie decyzji o nałożeniu na przedsiębiorstwo karę pieniężną.
Rodzaje nieuczciwych praktyk wobec konsumentów
W ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wymienione są zachowania uznane za niewłaściwe.
Wśród takich zachowań wyróżniamy:
- praktykę rynkową, która wprowadza w błąd — może ona przyjąć formą działania lub zaniechania. Zachowaniem wprowadzającym w błąd będzie np. rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji lub przekazywanie ich w taki sposób, by wprowadzić konsumenta w błąd. Za zaniechanie uznaje się takie zachowania, które powodują, że konsument nie posiada wystarczającej wiedzy na temat użytkowania zakupionego produktu,
- agresywną praktykę rynkową – za taką politykę uznaje się wszelkie zachowania, które wywierają niedopuszczalny nacisk na klienta lub ograniczają swobodę decyzji odnoszącej się do zakupu danego produktu,
- stosowanie kodeksu dobrych praktyk, który jest sprzeczny z prawem,
- prowadzenie działalności gospodarczej w formie systemu konsorcyjnego albo też ograniczenie grupy z udziałem konsumentów w celu finalizowania zakupu w systemie konsorcyjnym.
Konsument i jego prawo w stosunku do nieuczciwych praktyk sprzedawcy
Ustawa, o której już wspominaliśmy, należy do takiego obszaru stosunków międzyludzkich, które w języku prawa nazywamy — cywilnoprawnymi. I to właśnie sfera cywilna, a nie administracyjna, nakłada na sprzedawcę odpowiedzialność, który dopuszcza się praktyk rynkowych, jakie są niedozwolone.
Osoba, której prawa konsumenta zostały naruszone albo też zagrożone w wyniku nieuczciwej praktyki rynkowej ma prawo zarządzać:
- zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej, która zostanie przekazana na określony cel społeczny związany z ochroną dziedzictwa narodowego, ochroną konsumentów czy wsparciem kultury polskiej,
- naprawienia spowodowanej szkody na ogólnych zasadach. W szczególności może zażądać unieważnienia umowy z obowiązkiem obopólnego zwrotu świadczeń oraz zwrotu kosztów związanych z nabyciem produktu,
- złożenia jednokrotnego albo wielokrotnego oświadczenia o odpowiedniej treści oraz formie,
- usunięcia skutków nieodpowiedniej praktyki,
- zaniechania stosowania nieuczciwej praktyki.
Podsumowanie
Przy składaniu reklamacji warto pamiętać o przestrzeganiu przepisów kodeksu cywilnego oraz ustawy o prawach konsumenta. Klient może zwrócić uwagę na klauzule niedozwolone oraz nadmiernych niedogodności w umowach zawieranych z przedsiębiorstwami. W przypadku sporów związanych z reklamacją warto skorzystać z pomocy Urzędu Ochrony Konkurencji oraz prawników specjalizujących się w prawie konsumenta.
Podsumowując, złożenie reklamacji w przypadku wadliwego towaru jest prawem konsumenta, którego sprzedawca nie może ignorować. Klient ma prawo żądać od sprzedawcy wymiany towaru, naprawy towaru, obniżenia ceny, zwrotu towaru lub odstąpienia od umowy. W przypadku reklamacji wadliwego towaru sprzedawca odpowiada zgodnie z tytułem rękojmi i ma obowiązek usunięcia wady w ramach rozpatrzenia reklamacji.
Ile jest czasu na złożenie reklamacji towaru?
Masz 2 lata na złożenie reklamacji towaru na podstawie rękojmi. W przypadku gwarancji termin może być krótszy, a dokładna informacja na ten temat powinna być podana w umowie.
Jakie są prawa konsumenta w przypadku reklamacji wadliwego towaru?
Masz prawo złożyć reklamację wadliwego towaru i żądać jego naprawy, wymiany na nowy lub zwrotu pieniędzy w przypadku braku możliwości naprawy lub wymiany.
Czy muszę zachować paragon lub fakturę przy składaniu reklamacji towaru?
Tak, w przypadku składania reklamacji towaru zaleca się zachowanie dowodu zakupu, czyli paragonu lub faktury, ponieważ może on być wymagany do potwierdzenia daty zakupu.
Jak długo sprzedawca ma na rozpatrzenie reklamacji towaru?
Sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji towaru od momentu jej złożenia. W przypadku towarów wymagających szczegółowej weryfikacji lub naprawy ten termin może być wydłużony, jednak nie powinien przekroczyć 30 dni.
Czy w przypadku reklamacji towaru muszę ponosić koszty przesyłki?
W przypadku reklamacji towaru z powodu wady lub niezgodności z umową, koszty przesyłki ponosi sprzedawca. W przypadku zwrotu towaru z innych powodów, koszty przesyłki ponosi klient.